Diseñar una estrategia en redes sociales es fundamental para cualquier empresa del sector del Lujo. Usar los canales de social media para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente es una tendencia cada vez más común en la Industria del Lujo y Premium. En este artículo analizaremos algunas claves sobre cómo pueden aprovechar las marcas más exclusivas del mundo el enorme potencial de canales como Facebook o Twitter para atender mejor las necesidades de sus clientes.
El sector del lujo está afrontando en estos momentos los numerosos retos que le plantea el proceso de digitalización empresarial. Los directivos de marketing y comunicación de las firmas y las agencias más exclusivas persiguen no únicamente impactar en potenciales consumidores sino también fidelizar y ‘cuidar’ a los que ya tienen, convirtiéndolos en evangelizadores y prescriptores ante su entorno. Esto es realmente importante si tenemos en cuenta que los consumidores de lujo suelen tener redes de contactos muy amplias y valiosas pero también en el sentido que la prescripción directa por el sistema ‘boca-oreja’ es tremendamente potente.
En este contexto, el ámbito de la atención al cliente cobra una especial importancia, especialmente teniendo en cuenta que nos encontramos en el sector del lujo y que nuestros los consumidores han pagado sumas muy importantes de dinero por nuestros productos o servicios. Para una empresa del Sector del Lujo es importante contratar los servicios de gestión de redes sociales a una agencia especialista en esta industria.
Por lo tanto, el consumidor de lujo exige eficacia, expertise, velocidad y personalización de nuestra organización. Resultaría nefasto, por ejemplo, que una consumidora de bolsos de lujo encontrara alguna imperfección en un modelo que acaba de comprar y no recibiera una atención telefónica inmediata, sea la hora que sea. Un problema en un producto de lujo que se acaba de comprar puede destrozar nuestra reputación de marca si no se resuelve ràpida y eficazmente.
Si uno de nuestros clientes tiene un problema, intentará contactarnos para solicitar apoyo. Y lo puede hacer vía teléfono, vía mail pero también a través de las redes sociales. Una de las que está teniendo más éxito es Facebook Messenger pero tampoco podemos dejar de lado a Twitter.
Pero en cuanto a atención al cliente, se puede ir mucho más allá de la obligación de estar disponible cuando surge un problema. Es muy posible que el cliente use las redes sociales para realizar algún tipo de comentario sobre
Como es lógico, es fundamental que el equipo profesional que gestiona las cuentas sociales orientadas a la atención al cliente sea un experto en la materia. Todos hemos sufrido lamentables experiencias cuando hemos tenido problemas con, por ejemplo, compañías telefónicas. Evidentemente, una marca de lujo no se lo puede permitir de ninguna manera.
