A pesar de que cualquiera que tenga correo electrónico, teléfono móvil o cuenta en Facebook es susceptible a ser espiado con relativa facilidad, muchos consumidores se muestran reacios a facilitar sus datos e información personales por temor a ser víctimas de posibles campañas de marketing de empresas que aún viven en la edad de piedra y creen que la mejor forma de vender es el acoso y derribo.
El consumidor de lujo suele ser muy celoso de su intimidad y no revelará información relevante de tipo personal –como gustos, aficiones o preferencias-, a no ser que cuente con una relación de una cierta confianza con la persona u Organización que pretende comunicarse con él. Y para llegar a esta situación es imprescindible trabajar bajo parámetros de ultrapersonalización.
Una vez consigamos crear una relación directa online con el consumidor debemos ser capaces de aportar valor a esta interacción, priorizando los siguientes factores:
–Velocidad: El tiempo es dinero para cualquier persona, pero adquiere una relevancia especial para el consumidor de alto poder adquisitivo, que lleva al extremo esta máxima. Ser veloces a la hora de responder o atender una consulta o queja debe ser una prioridad para cualquier marca de gama alta. La velocidad cobra especial importancia cuando el consumidor de lujo usa dispositivos móviles para interactuar con la Organización.
–Síntesis: En la línea de conseguir la máxima velocidad, debemos tener la capacidad de expresar conceptos e ideas complejas de forma simple y breve. Los rapsodas deberán limitarse a actuar durante los fines de semana, un buen momento para que los escritores frustrados desempolven la máquina de escribir. Nunca es tarde para publicar una novela, pero en el trabajo debemos ser capaces de condensar las ideas.
–Personalización: Muchos consumidores de lujo tienen egos más grandes que sus cuentas corrientes. Conocer sus inquietudes con una cierta profundidad no es una tarea fácil y requiere la implementación de una estrategia a medio plazo. Segmentar los clientes actuales y potenciales en función a criterios relevantes y de valor para nuestra empresa es fundamental.
